У меня зазвонил телефон…
20 марта 2008 р.
Если современника спросить, умеет ли он общаться по телефону, вопрос большинству покажется, по крайней мере, смешным. «Что же там уметь? — изумится кто-то. — Снимай трубку, набирай номер, да и говори себе на здоровье». Предвидя такой ответ, поставим вопрос немного иначе: умеете ли вы правильно общаться по телефону? И вот здесь уже, наверняка, многие призадумаются.
Представить себе нашу жизнь сегодня без телефонной связи практически не возможно. А для делового человека «переговорное устройство» — один из первых помощников. С его помощью можно в любую минуту связаться с нужным человеком.
Есть ряд специалистов (секретарь, администратор, офис-менеджер, менеджер по продаже и т.д.), работа которых в той или иной мере связана с общением. От того, насколько представители этих профессий владеют умением вести телефонные переговоры, зависит впечатление, которое может сложиться о фирме у потенциального клиента, или результат сделки.
Неумение сотрудников правильно вести деловой разговор по телефону, в конечном счете, дорого обходится компании. В первую очередь выражается в потере доверия к ней и упущенных деловых возможностях и перспективе. Работающий «на телефоне» должен знать, КАК и о ЧЕМ говорить. Например, однажды мне предложила сотрудничество компания, которая была заинтересована в моих услугах: «Если вы согласны, перезвоните по телефону….», — значилось в конце электронного письма. Почему бы не подзаработать, если предоставляется возможность, решила я. Позвонив первый раз, в трубке я услышала лишь длинные гудки, ясно говорившие, что в самый разгар рабочего дня офисе, вероятно, никого нет. Второй раз трубку взяла барышня, которая, не представившись, попросила меня немного подождать «у аппарата», поскольку у нее сейчас важный разговор на другой линии. Я просидела с трубкой у уха около пяти минут, пока барышня, вероятно, позабыв о моем существовании, не прервала связь. Честно говоря, желание сотрудничать с этой организацией у меня изрядно поубавилось. Все же я решила еще раз попытать «счастья» и через несколько дней снова перезвонила, решительно намереваясь поставить все точки над «і» и выяснить, нуждаются в моих услугах или я могу чувствовать себя свободной от всех, пусть пока условных, обязательств. Я вежливо объяснила взявшей трубку девушке, кто я и по какому поводу звоню (заметив, что в их офис не так то просто дозвонится), на что получила не очень вежливый ответ: «Звонить надо чаще, кто стучится — тому открывают». Пришлось напомнить, что компания на данный момент во мне нуждается больше, чем я в ней. Барышня оказалась «не из робкого десятка» и ответствовала «чудесной» фразой: «Нуждались бы, давно сами позвонили б». В общем, я отказалась от сотрудничества даже после звонка директора. После общения с секретарем, как можно быть уверенной, во-первых, что мне предоставят достаточно комфортные условия труда, во-вторых, что мою работу оплатят. С таким-то отношением! Во всяком случае, именно такое мнение о компании у меня сложилось.
Конечно, подобный случай можно назвать вопиющим хамством, однако даже мелкие «погрешности», допущенные в деловом телефонном разговоре, могут привести к негативным последствиям. Чтобы этого не случилось, постарайтесь изучить основные правила телефонного этикета.
Деловой телефонный этикет
Телефонный этикет не так уж сложен «в пользовании», нужно только запомнить всего несколько «золотых» правил.
Если звонят вам:
— Трубку телефона следует подымать не позже, чем через три-четыре гудка: невежливо заставлять находящегося на том конце провода слишком долго ждать.
— Взяв трубку, нужно представиться. Например: «Компания «….», Татьяна, слушаю вас». Визави должен убедиться, что набрал правильный номер. Если абонент не представился, а вам нужно его соединить, например, с руководителем, обязательно уточните, кто звонит. В данном случае вопрос: «Кто это?» — будет звучать не слишком корректно, лучше спросить: «Могу ли я узнать, кто говорит?»
— Во время разговора следите за дикцией: слова нужно произносить четко и внятно, чтобы не переспрашивать, — это может раздражать как вас, так и собеседника. Стоит так же помнить, что тон беседы должен быть доброжелательным и спокойным. Даже если находящийся на другом конце провода проявляет некоторую агрессивность, постарайтесь сдержаться и перевести разговор в более спокойное русло, иначе положительно решить вопрос будет практически невозможно.
— Следите за своим эмоциональным состоянием. Если предыдущий телефонный разговор был довольно «сложным», вы автоматически можете перенести свое настроение на следующего, ни в чем не повинного собеседника. Голос, даже если вы изо всех сил стараетесь сдерживаться, может поневоле выдать ваше настроение и визави почувствует себя не совсем уютно (а ведь он может оказаться важным клиентом). Чтобы этого не случилось, применяйте один нехитрый прием: во время телефонного разговора улыбайтесь. Конечно, собеседник не увидит вашей улыбки, но обязательно ее почувствует. К тому же прием поможет вам восстановить эмоциональное равновесие.
— Если во время телефонного разговора возникают какие-то спорные или проблемные ситуации, не стоит отвечать «я этим не занималась», «я этого не знаю». Подобные высказывания представляют компанию, и вас лично, в невыгодном свете. Лучше сказать: «В данный момент я не могу ответить на ваш вопрос, но обязательно уточню информацию».
— Сейчас многие телефоны оснащены мини-АТС, которыми также нужно уметь пользоваться. «Переключая» абонента нужно обязательно сообщить, в какой отдел он «попадет», а также имя, отчество, должность того, с кем будет общаться.
— Во время разговора иногда возникает необходимость посоветоваться с коллегами или руководителем. В этом случае лучше всего сказать: «Извините, я должна уточнить информацию (вопрос), побудьте, пожалуйста, у телефона». На каждой мини-АТС есть кнопка, позволяющая сделать неслышным для находящегося на другом конце провода «офисный» разговор, воспользуйтесь ею.
— В конце разговора убедитесь, что вы правильно приняли информацию, если же нет, деликатно уточните некоторые моменты. На прощание можно сказать «всего доброго» — это нейтральная, несущая положительный заряд формулировка.
Если звоните вы, смотрите пункт «Если звонят вам», а также:
— Представьтесь, сообщите по какому поводу звоните и поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать. Если нет, уточните время, когда вы сможете перезвонить еще раз. Если нужного вам человека нет на месте, считается дурным тоном уточнять, где он, а вот когда будет, спросить можно.
— Если вы оставили свои координаты, не стоит в тот же день перезванивать еще раз и напоминать о вашем вопросе — это проявление назойливости и невоспитанности.
— Грубым нарушением делового телефонного этика считается не перезванивать, если вашего звонка ждут.
Как подготовиться к телефонным переговорам
Сразу же хочется отметить: важные деловые переговоры все же желательно проводить при личной встрече. Телефон, при всех своих преимуществах, обладает существенным «недостатком»: мы не можем видеть собеседника. В разговоре, особенно важном, иногда бывает недостаточным просто слышать, нужно видеть мимику, жесты, чтобы понять в каком направлении движутся переговоры. Но если телефонных переговоров не избежать, желательно к ним основательно подготовится, чтобы не упустить важных моментов и решить тот или иной вопрос. И не забывайте о правилах телефонного этикета.
— Выберите удобное время для звонка. Это позволит и вам, и вашему собеседнику в спокойной обстановке, без спешки вести беседу.
— Составьте список вопросов, которые нужно решить. Таким образом, вы будете уверены, что ничего не упустили.
— Хорошо обдумайте вашу «телефонную» речь: как вы представитесь, с чего начнете беседу, какими словами опишите суть вопроса и т.д.
— Продумайте возможные возражения собеседника и сформулируйте приблизительные ответы.
— Обязательно «запаситесь» блокнотом и ручкой, чтобы записать наиболее важную информацию.
В тему…
В 1861 году немецкий ученый Филипп Райс изобрел аппарат, который, как он сам объяснял, «наглядно демонстрировал принцип действия человеческого уха и переносил с помощью гальванического тока любые тона на любые расстояния». Изобретение Райса не вызвало должного восторга ни ученых мужей, ни предпринимателей, ни широкой общественности. Некоторые даже называли его аппарат никому не нужной игрушкой. Через 15 лет преподаватель школы для глухонемых Александр Грехем Белл, в руки которого попал аппарат Райса, решил его усовершенствовать и на всемирной выставке в Филадельфии продемонстрировал первый электрический телефонный аппарат. На этот раз изобретение приняли на «ура». Не прошло и пяти лет, как простое, по сравнению с телеграфом, средство связи прочно вошло в быт. Усовершенствованный знаменитым Томасом Эдисоном аппарат стал бытовым средством связи, в отличие от общественного телеграфа.
Первая телефонная линия в Европе соединила в 1877 г. берлинский почтамт с телеграфом. Длина линии была около 2 км. 12 января 1881 г. в Берлине вышел первый телефонный справочник, на двух страницах которого были приведены имена 48 абонентов.
В двадцатых годах прошлого века телефонные станции, обслуживающиеся телефонистками, постепенно вытеснили автоматические телефонные станции, сокращенно АТС. В 1956 году был проложен первый телефонный трансатлантический кабель ТАТ-1, который соединил Шотландию и Канаду.
Автор: Оксана БОНДАРЧУК
