Говорят, правильно заданный вопрос — это уже половина ответа. С его помощью можно узнать полезную информацию, а также договориться или поссориться в «пух и прах» — в зависимости от цели, стоящей перед конкретным человеком. Более того, по тому. Какие и как задает собеседник вопросы, можно судить о том, что он собой представляет. Но главное, правив вопрос, вы со стопроцентной гарантией «попадете» точно в цель, и во время беседы сможете держать инициативу в своих руках. Однажды кто-то из великих сказал: «Кто лишь утверждает, тот вызывает невольное сопротивление. Кто задает вопросы — тот управляет процессом беседы». Действительно, если мы начинаем что-то яростно доказывать, то в ответ, в большинстве случаев, встречаем столь же страстное утверждение собеседника, но только в обратном. В результате, возникает спор. Конечно же, иногда в споре рождается истина, но очень часто он перерастает в обыкновенную ссору, даже если у участников беседы не было намерения ее затевать. Иногда, видя, что беседа стремительно переходит в более бурное русло, вы начинаете понимать, что положение нужно как-то спасать. Ведь ситуация так до конца и не прояснилась, а вас вовсе не «греет» перспектива «остаться с носом». Что же делать? Ответ прост: нужно задать правильный вопрос, который повлечет за собой не менее правильный (то есть нужный для вас) ответ, или же настроит собеседника на сотрудничество, дальнейший диалог.
Умение правильно задавать вопросы — целое искусство, сродни военному. Вовремя, к месту, по теме заданный вопрос, попадает, словно баллистическая ракета, точно в цель, при этом никому не нанося вреда. Если, конечно, такая цель не была поставлена заранее. Так же, как в военном искусстве, умение спрашивать имеет свою стратегию и тактику. То есть, знание видов вопросов — это стратегия, умение их применять в нужный момент с пользой для дела — это тактика. Рассмотрим более детально и то и другое.
Стратегический объект №1 «вопрос закрытый» При помощи таких вопросов, можно закрыть противнику все пути к отступлению. В прямом смысле слова. Ответ на такой вопрос может быть только конкретным — да, нет. Никаких «виляний» типа: «Я сообщу вам свое мнение завтра», — он не предполагает. Согласитесь, например, на вопрос: «Знаете ли вы, что после воскресенья наступает понедельник, и нужно было выйти на работу», — очень трудно ответить: «Мне нужно подумать».
Тактика применения Закрытые вопросы целесообразно применять, когда вы общаетесь с неразговорчивым собеседником, от которого, кроме «да» и «нет», вряд ли что добьешься. Если вы хотите получить исчерпывающий, конкретный ответ, приготовьте парочку закрытых вопросов. И, конечно же, используйте их, когда вы хотите проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника. Спросите: «Я вас правильно поняла?» — и коротко перескажите суть разговора. В таком случае претензии, что вы неправильно истолковали слова собеседника, предъявить будет сложно.
Стратегический объект № 2 «вопрос открытый» Подобные вопросы помогут начать разговор, расположить собеседника и настроить его на контакт. Заодно сможете узнать о степени его осведомленности в интересующем вас деле, спросив, например: «Что вы думаете об этой ситуации?». Даже самые банальные вопросы о погоде, последних новостях помогут избежать первоначальной неловкости, особенно если вы раньше не были знакомы с этим человеком, и постепенно перейти к интересующей вас теме.
Тактика применения Еще раз повторимся: такие вопросы хорошо использовать в начале разговора, чтобы подготовить «почву» к последующему диалогу. С их помощью можно выяснить, какую позицию занимает собеседник в интересующей вас сфере («что вы думаете о происходящем сейчас на рынке ценных бумаг?»). Открытые вопросы так же дадут вашему собеседнику время поразмышлять, прежде чем ответить, то есть он будет чувствовать себя более свободным. Кстати, постарайтесь, как можно реже формулировать вопросы, начинающиеся со слов «почему?», «по каким причинам?». Они содержат скрытый упрек и вынуждают человека защищаться, следовательно, нормального диалога может и не получиться.
Стратегический объект № 3 «вопрос наводящий» Собственно, в таких вопросах есть либо элемент манипулирования, либо определенная подсказка. Или же и то и другое вместе. Вспомните, когда вы «заваливали» экзамен, преподаватель задавал вам именно наводящие вопросы, если хотел вас «вытащить». С одной стороны это была подсказка, с другой — невольное манипулирование, чтобы достичь своей цели, то есть поскорее «избавиться» от студента. Ведь потом пришлось бы встречаться с вами снова, находить время, переписывать кучу экзаменационных ведомостей и т.д.
Тактика применения Эти вопросы стоит задавать, если вы хотите, чтобы собеседник подтвердил сказанное вами. Например: «Вы согласны, что пункты (такие-то) требуют особо тщательного рассмотрения?». Наводящий вопрос, как бы предполагает «выдачу» уже готового мнения собеседнику, за которым остается выбор — принимать его или нет. Задать наводящий вопрос можно так же в случае, если чувствуете, собеседник, в принципе, готов дать положительный ответ, но все же слегка колеблется. Например: «Вы помните, какие прекрасные показатели после применения этой стратегии были у компании N?»
Стратегический объект № 4 «вопрос альтернативный»
То есть позволяющий выбрать одно из нескольких мнений. Альтернативные вопросы тем и хороши, что помогают собеседнику почувствовать себя равноценным деловым партнером, а не загнанной в ловушку жертвой, потому что они предполагают свободу выбора.
Тактика применения Эти вопросы уместно задавать при согласовании плана действий на будущее. Таким образом можно узнать мнение каждого из участников разговора и выбрать лучший вариант. Например: «Вас устраивают покупки напрямую или через посредников?». Альтернативный вопросы также можно задать, если вы видите некоторую неуверенность партнера в том, что его интересы так же будут соблюдены.
Стратегический объект № 5 «вопрос встречный»
При помощи встречного вопроса можно взять (или вернуть) инициативу в свои руки. Это своего рода контрудар, на выпады противника. Например, вас спрашивают: «Как вы смогли допустить такое?» Ответ: «А вы?»
Тактика применения Встречные вопросы стоит задавать в том случае, если вы хотите выиграть время для обдумывания. Например: «Что, конкретно, вы имеете в виду?», «Что вы хотели этим сказать?». Пока собеседник будет отвечать, вы обдумаете возможные варианты своего ответа. К тому же, если повезет, сможете выведать его подспудные мысли.
Стратегический объект № 6 «вопрос обходной»
«Настоящие герои всегда идут в обход», — утверждал когда-то герой одного детского фильма. Действительно, если «лобовая атака» желаемого результата не дает, и нужно применять какие-то обходные манипуляции.
Тактика применения Обходные вопросы следует задавать, если вы хотите ненавязчиво выяснить причину происходящих событий ли дипломатично подтолкнуть собеседника к нужной для вас теме. Например: «Правда же, соседний отдел прекрасно справляется с поставленными задачами?» На самом деле вас интересует, почему в вашем отделе показатели не столь высоки.
Немного перефразировав товарища Сухова, скажем: «Вопрос — дело тонкое». От того, насколько он правильно, уместно, доходчиво поставлен, зачастую зависит исход деловых переговоров и даже… личного счастья.
