Как вы думаете, из чего складывается имидж компании? Безусловно, составляющих много, одна из них – умение вести телефонную беседу. Телефонное общение – это искусство и ему необходимо учиться. Попробуйте позвонить к себе в отдел из соседнего кабинета, что услышите? «Компания такая-то!?» — недовольно брошенное Марь Ивановной, которое прозвучало, как угроза, и заставило судорожно сжать трубку телефона? Если так, то есть над чем задуматься.
К сожалению, только вам известно, почему у нее нет сегодня (или всегда?) настроения. Вы можете не только знать, но и прекрасно понимать причины ее усталости, однако, позвонивший клиент ничего, кроме разочарования и обиды не почувствует. Вряд ли у него возникнет желание вновь пообщаться с Марьей Ивановной и, соответственно, иметь дело с вашей фирмой вообще. Но что особенно должно насторожить: если такой тон и подобное обращение с клиентом допускает один человек в отделе, значит для других – это норма и все остальные не видят в подобном ничего необычного. Вполне вероятно, что вы сами на телефонный звонок отвечаете таким же образом и даже этого не замечаете.
Конечно, к нашему сожалению, невозможно находиться постоянно в прекрасном настроении, но его отсутствие не является поводом для грубости и невежливого ответа. Попробуйте настроиться на беседу, создать положительный эмоциональный фон. Для этого не спешите брать трубку: две секунды ничего не решат, а вам они помогут достойно начать разговор. Сделайте глубокий вдох, каждому человеку необходимо время для переключения внимания с одного вида деятельности на другой. Не нужно совмещать телефонную беседу с написанием отчета – это чревато ошибками и не результативно. Вспомните о чем-нибудь приятном (о дне зарплаты, например). Умейте поднять себе настроение! Чем чаще вы будете пытаться это делать, тем скорее сможете заряжать себя положительными эмоциями на более длительный срок. В идеале, поднимая трубку телефона, у вас должно присутствовать желание улыбнуться: ничто не заменит подлинных чувств, и искренняя улыбка поможет зазвучать приветливым интонациям. Тем более, что доброжелательное начало – первый шаг к сглаживанию конфликтных ситуаций, не легко грубить человеку, который относится к тебе с пониманием и готов выслушать. Если на другом конце провода находится раздраженный и рассерженный человек (а всякое в нашей работе может случиться), ваше приветствие частично гасит его желание тут же «выставить» свои претензии в резкой форме. Клиент будет подыскивать слова и выражения, адекватные вашему началу. Создайте общую канву вашего разговора.
Иногда бывает, что человек испытывает страх или неловкость при необходимости экстренного ответа на телефонный звонок. Не знает с чего начать, какие слова подобрать, и чем больше его беспокоит данная тема, тем хуже все получается. Желательно заранее продумать свой ответ, представить себя на месте абонента (тем более, что это и не сложно в обыденной жизни нам часто приходится выступать в этой роли). Что бы вы хотели услышать? Какая фраза кажется приветливой и, вместе с тем, уместной в деловой беседе? Запишите ее. При написании придется тщательно подбирать слова и точно формулировать свои мысли, чего не происходит при обдумывании «в уме».
Хочу отметить, что хорошо подготовленная речь та, которая была не раз прочитана вслух. Конечно, одно предложение далеко не речь, но произносить его нужно легко и быстро, так, чтобы слова звучали естественно. Для этого свое приветствие необходимо отрепетировать, оно должно стать для вас родным. Уже не нужно будет на ходу подыскивать слова, они сами собой придут на ум.
Для тех, кто занимается консультированием, будет полезно следующее упражнение: выполнять его необходимо в парах. Сядьте так, чтобы спины соприкасались (непременное условие, это позволит создать ощущение близкого контакта, которое возникает при телефонном разговоре). Один человек задает вопросы, другой на них отвечает. Диалог ведется в манере телефонной беседы. Затем можно поменяться ролями. После выполнения упражнения ответы обсуждаются. Хорошо, если будет принимать участие весь отдел: одна пара работает, другие наблюдают, а в обсуждении участвуют все присутствующие. В процессе таких тренировок будут отработаны многие вопросы и вероятность того, что при консультировании возникнет неловкая ситуация сведется к минимуму.
Ведя беседу, старайтесь уловить суть разговора, не вдавайтесь в ненужные детали и не увлекайтесь эмоциями. Бывает и так, что собеседник стремится к общению, готов посвятить вас в подробности своей жизни и изложить детальный план своего утра (дня, вечера и т.п.). Дайте ему немного времени на излияния и обязательно верните его к действительности. Например, так: «Да, в вашей жизни действительно все не так просто… Так что же именно вы хотели у меня уточнить?»
И последнее, будьте уверены, что последняя фраза обязательно осядет в памяти собеседника. Как бы замечательно ни прошел разговор, неудачное прощание (или отсутствие оного) перечеркнет все. Впечатление о фирме будет испорчено, если вы не сумеете красиво завершить беседу. Обязательно скажите слова прощания, у клиента не должно остаться ощущение оборванности или незаконченности разговора. Попрощайтесь так, чтобы у него не возникло и тени сомнения в том, что его желают услышать здесь еще раз.
ПРИМИТЕ К СВЕДЕНИЮ:
1. Подготовьте приветственную фразу, с которой начнете разговор. Продумайте каждое слово, обратите внимание на интонацию, тембр голоса.
2. Отрепетируйте ее, повторяя вслух, можете это сделать перед зеркалом, наблюдая за выражением лица во время произношения. Оно должно быть приветливым.
3. Доведите свое приветствие до автоматизма, чтобы, поднимая трубку, вы не задумывались, с чего начнете разговор.
4. Не спешите брать трубку: сделайте паузу, соберитесь с мыслями, иначе это придется делать, когда на другом конце провода будет находиться ваш собеседник.
5. Вспомните о чем-нибудь приятном (о приходе весны, цветущем саде и т.п.), словом, поднимите себе настроение. Если улыбнетесь — будет замечательно!
6. Теперь вы готовы к разговору, снимайте трубку.
7. После приветствия предоставьте возможность говорить клиенту. Слушайте, не перебивая!
8. Если клиент в раздражении, ни в коем случае не относите его эмоции на свой счет! Взгляните на ситуацию с позиции третьего лица. И не переставайте слушать, вникая в суть вопроса, а не в эмоции обиженного человека.
9. Попробуйте понять и принять говорящего (что вовсе не означает положительно оценить его действия). Произнесите в конце монолога нечто вроде нижеследующего:
· Я хорошо понимаю, что вы чувствуете сейчас. Я бы думал то же самое, если бы находился в вашем положении. · Не сомневаюсь в ваших словах, но такое впервые случается в моей практике. · Я постараюсь помочь вам, в случае необходимости, я обращусь к нашим опытным специалистам и сообщу вам о полученных результатах.
10. Если для ответа вам необходимо немного подумать, так и скажите об этом собеседнику – это в любом случае лучше, чем затянувшаяся неловкая пауза, непонятная другому человеку. Кроме того, в будущем не придется исправлять ошибки и улаживать отношения.
11. Завершите разговор теплым корректным прощанием. У собеседника должно остаться желание вновь позвонить на вашу фирму и лично вам.
