Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и
качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени
доверия подчиненных руководителям. Обеспечить преданность персонала сложнее,
чем осуществить косметические улучшения в кадровой политике или внедрить
технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень
лояльности, доверия сотрудников организации и готовность поддержать ее в
трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации
и, в первую очередь, ее службы персонала.
Лояльность можно определить как степень принятия работником целей и ценностей
организации, проявляющуюся в действиях и поведении, способствующих,
противоречащих или нейтральных (не наносящих вреда) по отношению к деятельности
организации.
Лояльность — следствие, результат процесса идентификации, самоотождествления
сотрудника с теми требованиями, которые составляют тот идеальный образ
работника, который видится ее руководством и большинством персонала в связи с
ее миссией и ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении.
Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и качества отношений
между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных
руководителям. Согласно результатам глобального исследования лояльности
сотрудников, полностью лояльные или преданные компании сотрудники составляют
лишь 34%, а остальные подразделяются на тех, кто работает в данной организации
в силу отсутствия альтернативы (31%), на тех, которые готовы уйти в любую
минуту (27%), и на тех, которые могут при удобном случае перейти на другую
работу (8%).
Лояльность может быть как реальной, действительной, так и внешней, показной,
демонстрируемой. Таким образом, оценить лояльность работника организации можно,
измерив величину его личного вклада в достижение целей компании. С точки зрения
управления имеет значение лояльность как интегральная характеристика трудового
поведения персонала организации в целом или сотрудников отдельных структурных
подразделений.
1. Признаки лояльности
Для характеристики рассматриваемой стороны поведения работников используются
также такие понятия: преданность (Г. Десслер), благонадежность, приверженность
(Т. Соломанидина) и др. Один из наиболее авторитетных специалистов по
организационному поведению, С.П. Роббинз, для обозначения высшей степени
лояльного поведения использует еще одно понятие — организационное гражданство.
Этим термином он обозначает поведение, обусловленное главным образом «доброй
волей работника», не связанное с формальными требованиями, зафиксированными в
нормативных документах (уставах, должностных инструкциях и т.п.), но в то же
время, и это главное, способствующее «эффективному функционированию
организации».
Таким образом, можно выделить два главных признака лояльности сотрудника
организации:
1. наличие определенных, нигде официально не зафиксированных обязательств,
соответствующих целям и интересам организации;
2. добровольное соблюдение этих обязательств без всякого внешнего давления.
Как любое другое свойство человека, лояльность может иметь разную степень
фактического наличия и проявления — от минимальной, низкой, до высокой и
максимальной. Создание подобной шакалы предполагает выбор индикаторов —
доступных наблюдению и четкой фиксации признаков, соответствующих определенным
уровням проявления лояльности. Такими индикаторами (на субъективном уровне)
могут, например, служить привязанность к организации, готовность добросовестно
работать в ней при любых условиях и с полной отдачей сил, добровольно следовать
этическим предписаниям корпоративной культуры. Сюда можно добавить стремление
избегать деструктивных конфликтов в процессе трудового взаимодействия,
постоянное внесение предложений, связанных с совершенствованием работы
подразделения или организации в целом, и др.
2. Объективные показатели лояльности
Объективными показателями лояльности служат соблюдение установленного трудового
распорядка, отсутствие опозданий, прогулов, своевременное и качественное
выполнение производственных заданий, исправная работа инструментов и
оборудования, содержание в порядке рабочего места, соблюдение технологических
требований.
Лояльность персонала зависит от целого ряда факторов, подразделяющихся на три
группы:
1. факторов, связанных с объективными условиями труда в данной организации и на
данном рабочем месте;
2. вытекающих из представлений и установок руководства относительно
человеческих ресурсов;
3. личностных особенностей сотрудников.
Работа в организации может быть привлекательна для сотрудника вследствие ее
широкой известности, высокого статуса, хорошей заработной платы и социального
пакета, стабильного характера производственного процесса, комфортного
психологического климата. Лояльность также непосредственно связана с качеством
отношения руководства к персоналу. В какой мере сотрудники ощущают заботу о них
со стороны администрации? Что делает она для создания атмосферы доверия к своим
действиям? Искренни ли действия, призванные создать такую атмосферу, или они
просто дань формальному ритуалу? Ответы на подобные вопросы, опирающиеся на
объективные данные, и будут показателями лояльности.
Наконец, на субъективном уровне лояльность как поведение зависит от личности
работника. Кто-то не склонен часто менять работу, а кто-то, наоборот, не может
долго трудиться, не меняя места работы. Одни предпочитают делать
профессиональную карьеру в той организации, в которой они начали работать,
другие строят свой карьерный рост, переходя из одной организации в другую.
Связано это в основном с характером, воспитанием, индивидуальными
потребностями, ценностями, жизненным опытом, а не с объективными свойствами
организации. Очевидно, что существует положительная связь между степенью
лояльности и стажем работы в организации: чем дольше сотрудник работает в ней,
тем выше уровень его лояльности.
Большое значение имеют также возраст и семейное положение. По данным
исследований, 61% желающих сменить работу составляет молодежь в возрасте 22-29
лет. Это неженатые мужчины или незамужние женщины, рассматривающие организацию,
в которой они работают, лишь как этап карьеры.
3. Дезинтеграция работника и организации
Обеспечить преданность персонала значительно сложнее, чем осуществить внешние
косметические улучшения в кадровой политике или внедрить те или иные технологические
новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия
сотрудников организации, в которой они работают, и готовность поддержать ее в
трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации
и, в первую очередь, ее службы персонала.
Это процесс постепенного разрыва отношений сотрудничества между работником и
организацией, обусловленный нарушением психологического контракта, являющегося
внутренней личностной основой добросовестного выполнения трудовых функций и
заданий руководства, а также инициативного трудового поведения.
Значение процесса дезинтеграции важно в основном по отношению к работникам,
прошедшим стадию адаптации и находящимся в состоянии карьерного роста,
удовлетворенным профессией и трудом. Это работники, которые в свое время
успешно влились в коллектив, овладели необходимыми трудовыми навыками,
приобрели по этой причине определенный статус, но по некоторому стечению
внешних и внутренних обстоятельств решили покинуть организацию.
Часто дезинтеграция работника и организации — следствие некомпетентности или
неделовой мотивации ее менеджмента и службы персонала.
Механизм процесса дезинтеграции описал французский исследователь М. Кохэн в
своей работе, посвященной стимулированию труда работников предприятий. В ней он
дает полезную для практики управления организационным поведением схему
постепенной дезинтеграции сотрудника и предприятия (табл. 1), поэтапно
прослеживая возникновение, укрепление, развитие и действие установки работника
на психологическое «выпадение» из ролевой структуры предприятия.
Таблица 1. Связь процессов дезинтеграции работника и организации с дефектами
управления персоналом
Этапы и стадии
психологической дезинтеграции работника и организации
Психологические
состояния
Дефекты в системе
работника управления персоналом, ошибки в кадровой политике
Возникновение
Недоумение
Все позитивные
представления, связанные с предприятием, начинают рушиться
Отсутствие
процедуры ознакомления вновь принятого сотрудника с предприятием
Испуг
Неизвестно, что
делать и как себя вести
Работник с самого
момента найма ощущает себя потерянным в фирме
Уныние
Ощущение, что нет
необходимости проявлять себя
Отсутствие
планирования карьеры, лишающее работника перспектив
Косность
Осознание того, что
ничего не переменишь
Отсутствие
информированности, в результате чего работник слабо отождествляет себя с
интересами фирмы
Критика
Склонность искать
обоснования разрушения своих иллюзий в действиях других
Отсутствие плановой
работы по формированию резерва, вследствие чего работник считает служебную
иерархию закрытой, привыкает противопоставлять себя ей
Укрепление
Непонимание
Отсутствие ясности
в отношении того, почему организация не заинтересована в дальнейшем развитии
сотрудника
Отсутствие описания
должности (должностных инструкций), позволяющее работнику полагать, что
предприятие не в состоянии точно определить свои функции
Недоверие
Сотрудник все
меньше и меньше проявляет себя профессионально
Отсутствие
ответственности, замораживающее инициативу работника
Безынициативность
Нежелание проявлять
какую бы то ни было инициативу
Отсутствие
информации; работник все больше и больше утрачивает связь с целью развития
организации
Неуважение
Сотрудник перестает
относиться к фирме с уважением, теряет всякий энтузиазм при выполнении
заданий
Отсутствие
коммуникаций, не позволяющее работнику высказать свои претензии и получить
удовлетворяющий его ответ
Отчуждение
Чувство
опустошенности при мыслях о работе; сотрудник все меньше и меньше
отождествляет себя с коллективом
Отсутствие должной
четкости организационных структур, подрывающее доверие работника к
организации
Развитие
Возмущение
Склонность
негодовать но пустякам
Отсутствие
продвижения, делающее невыгодным для работника качественное проявление себя в
труде
Псевдо-
ответственность
Начальство
утрачивает всякий авторитет
Отсутствие системы
повышения квалификации; работник, не получая никакой поддержки в стремлении к
профессиональному совершенствованию, считает, что предприятие в этом не
заинтересовано
Нарушения режима
При случае — любое
возможное нарушение распорядка
Отсутствие диалога
с начальством, исключающее решение проблем работника
Пассивное принятие
Подчинение любому
распоряжению
Отсутствие
делегирования полномочий, препятствующее любым попыткам децентрализации
принятия решений
Притязания
Склонность
присоединяться к коллективным протестам и др.
Отсутствие
поставленной перед коллективом цели, снижающее уровень мотивации труда
работников
Лень
Постоянная
индифферентность и апатия становятся каждодневными
Отсутствие
моральной поддержки, ведущее к фрустрации
Упадок
Автоматизм
Утрачивается всякая
сознательная реакция на происходящее
Отсутствие доверия
работникам со стороны менеджеров
Анонимность
Смешивание с
другими, согласие на утрату собственной личности
Отсутствие
механизмов участия в делах подразделения и организации
Сдача психологических
позиций
Ощущение себя чужим
в коллективе, в котором трудится. Морально он не является больше членом
коллектива организации
Отсутствие целей,
связанных с организацией, и каких-либо возможностей для развития
Акту увольнения предшествует процесс дезинтеграции личности и предприятия,
состоящий из четырех стадий, последовательно ведущих к уходу из организации:
возникновение, укрепление, развитие и упадок.
1. На первой стадии происходит разрушение позитивных представлений о компании и
осознание того, что ничего нельзя изменить.
2. На второй возникает непонимание, почему организация не заинтересована в
развитии сотрудника. Он все меньше проявляет себя профессионально и перестает
доверять фирме.
3. На третьей преобладает чувство возмущения, начальство утрачивает авторитет,
появляется склонность подчиняться любому распоряжению, каждодневная апатия и
лень.
4. Для четвертой стадии характерны автоматизм, утрата сознательной реакции на
происходящее, стремление смешаться с другими, не высовываться. Психологически
человек перестает быть членом коллектива. В этом случае процедура увольнения
становится чисто формальным актом.
Свой анализ роста психологической дезинтеграции человека и предприятия М. Кохэн
сопровождает параллельным описанием типичных ошибок и недочетов в кадровой
политике предприятия, приводящих к развитию этого негативного процесса.
4. Составляющие лояльности
Лояльность сотрудников организации имеет три составляющих: эмоциональную,
прагматическую и нормативную.
Эмоциональная сторона лояльности заключается в чувстве привязанности к
организации, связанном дружескими отношениями с многими сотрудниками, с
ностальгическими воспоминаниями о важных и приятных событиях, произошедших за
годы работы в ней, признанием заслуг и поощрениями. В основе такой
привязанности лежит чувство идентичности сотрудника и организации,
вовлеченности в ее дела, переживание ее успехов и неудач. В то же время
эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими
потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и
сопричастности к общим делам.
Прагматическая составляющая основана на трезвом расчете и сопоставлении выгод,
которые дает работа в организации, и ожидаемых возможных потерь, связанных с
уходом. Сознание превышения потерь над выгодами заставляет сотрудника быть
лояльным с практической точки зрения.
Нормативная компонента связана с наличием определенных обязательств, которые
нужно выполнять как по причине осознания личной ответственности за взятые
обязательства перед самим собой (чувство долга), так и в силу формальных
обязательств, вытекающих из трудового контракта.
Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным
тенденциям последних лет, связанным с ростом текучести персонала, чреватым
потерями прибыли и снижением конкурентоспособности. Недостаточно лояльные
сотрудники работают менее эффективно и качественно, чаще ошибаются, допускают
хищения, распускают слухи, занимаются интригами, нарушают дисциплину и
совершают другие проступки, наносящие вред компании. Именно эта категории
работников составляет основную часть потока увольняющихся.
