Что такое сall-центр, его назначение, структура и организация работы / Статті / Портал "Робота для жінок"
Робота для жінок
Статті / Что такое сall-центр, его назначение, структура и организация работы
Что такое сall-центр, его назначение, структура и организация работы
19 декабря 2012 р.
С каждым годом в нашей стране увеличивается рынок аутсорсинговых call
центров, предоставляющих не только коммуникационные, но и маркетинговые
услуги. Благодаря таким сервисам любая организация-заказчик получит
возможность поддерживать со своими потенциальными клиентами и
потребителями обратную связь. Кроме этого, многие компании обращаются к
таким сторонним сервисам, если возникает необходимость проведения
различных акций, в том числе и рекламных, голосований, опросов и
социологических исследований.
Кроме аутсорсинговой схемы, предусматривающей аренду колл центра,
также существуют корпоративные схемы, представляющие собой отдельное
подразделение внутри компании. Если компания решила отдать предпочтение
второму варианту, ей следует знать о том, что начальные финансовые
затраты будут значительными, ведь необходимо купить оборудование,
программный комплекс, подобрать и обучить персонал, арендовать и
обустроить помещение. Именно поэтому, сегодня многие компании все чаще
прибегают к услугам аутсорсинговых организаций.
Какие основные задачи таких сторонних call-центров? В первую
очередь, оператор обязан принять и обработать всю поступающую
информацию. Если возникли изменения в системе вызовов – необходимо
оперативно на них отреагировать. Сотрудники аутсорсинг-сервиса должны
вносить любые изменения в хранящиеся у них базы данных. Также необходимо
маршрутизировать вызовы, исходя из их специфики. Кроме этого, многие
компании такого типа предоставляют возможность воспользоваться услугой
автоматической системы интерактивного взаимодействия, что помогает
сэкономить время. Например, с помощью такого программного комплекса
клиент, задающий типовой вопрос, сможет прослушать уже записанный ответ.
Это поможет оптимизировать работу операторов и использовать ее с
большей эффективностью. Система интерактивного взаимодействия
предусматривает создание контекстного меню, содержащего информацию о
компании и предоставляемых ею услугах.
Одним из направлений работы современных колл-центров является
входящая и исходящая связь. Если речь идет о входящих сообщениях, то,
как правило, чаще всего клиенты стремятся получить информацию о компании
или нуждаются в помощи для решения возникших проблем. Исходящие вызовы
используются для проведения активных телефонных продаж продукции или
услуг фирмы, которая является клиентом call-центров, для предоставления
любой информации целевой группе, для проведения различных опросов и
исследований.
Какова структура таких сервисов? Многие компании имеют
многоуровневую структуру. Например, если клиенту понадобится общая
информация, ее вполне может предоставить сотрудник, отвечающий за первый
уровень. Если обращение связано с темой, в которой оператор не
компетентен, он направляет звонок на другой уровень – к специалисту,
который сможет подробно проконсультировать по данному вопросу. Очень
часто в таком центре используется практика записи переговоров того, кто
звонит, и оператора: это помогает выяснить, насколько профессионально
работает специалист, отследить его ошибки и выработать новые варианты
консультирования, которые принесут больше пользы и окажутся более
эффективными.
С внедрением новых технологий возможности call-центра значительно
расширяются. Как правило, пакет предоставляемых заказчику услуг включает
не только регистрацию звонков, хранение клиентской базы, записывание
переговоров, маршрутизацию вызовов, но и использование режима ожидания,
распределение и переадресацию звонков и другое. Например, в период
пиковой нагрузки сбалансировать работу колл центра поможет
перераспределение операторов, выполняемое автоматически. Также в таких
сервисах используется идентификация вызова, позволяющая оптимизировать
время разговора. Кроме этого, не пропустить важные звонки и тем самым
удержать энное количество потенциальных клиентов фирмы поможет
предоставляемая клиентам информация о времени ожидания. В данном случае
абонент имеет выбор: подождать, пока оператор освободиться и ответит,
или оставить ему свои контактные данные для связи.
Наблюдающаяся в последнее время тенденция к расширению услуг,
предоставляемых call сервисами, позволяет говорить о том, что на рынке
все больше укрепляют свои позиции контакт центры, то есть, структуры,
которые принимают и обрабатывает вызовы не только посредством телефонии,
но и используя другие инструменты, такие, как электронная почта, факс,
sms и даже социальные сети.
Компании, использующие в своей практике аутсорсинговые
call-центры, отмечают, что такой выбор положительно отображается на
развитии бизнеса. Ведь, благодаря им, клиент может рассчитывать на
консультацию от поставщика услуг или товаров в любое удобное для него
время.