Точно в цель!
25 марта 2010 р.
Говорят, правильно заданный вопрос — половина ответа. Таким образом можно узнать полезную информацию или прийти к соглашению. Более того, по содержанию вопросов иногда судят об уровне собеседника. А главное, «попадая» точно в цель грамотно поставленным вопросом, можно удерживать инициативу беседы в своих руках.
Однажды кто-то из великих сказал: «Кто лишь утверждает, тот вызывает невольное сопротивление. Кто задает вопросы — тот управляет процессом беседы». Действительно, если мы начинаем что-то яростно доказывать, встречаем столь же страстное утверждение собеседника в обратном. В результате возникает спор. Конечно, иногда в споре рождается истина, но чаще он перерастает в обыкновенную ссору, даже если у участников беседы не было такого намерения. Иногда, видя, как разговор стремительно переходит в бурное русло, понимаете: положение нужно спасать. Ведь ситуация до конца не прояснилась, а вас вовсе не «греет» перспектива остаться с носом. Что же делать? Ответ прост: нужно задать правильный вопрос, который повлечет за собой не менее правильный (то есть нужный для вас) ответ или же настроит собеседника на сотрудничество, дальнейший диалог.
Умение правильно задавать вопросы — целое искусство, сродни военному. Вовремя, к месту, по теме заданный вопрос попадает, словно баллистическая ракета, точно в цель, при этом никому не нанося вреда. Если, конечно, такая цель не была поставлена заранее. Так же, как в военном искусстве, умение спрашивать имеет свою стратегию и тактику. То есть знание видов вопросов — это стратегия, умение их применять в нужный момент с пользой для дела — это тактика. Рассмотрим более детально и то и другое.
Стратегический объект №1 «вопрос закрытый»
Такими вопросами можно закрыть противнику все пути к отступлению. В прямом смысле слова. Ответ на такой вопрос бывает однозначный — «да», «нет». Никаких «виляний» типа: «Я сообщу вам свое мнение завтра», — он не предполагает. Согласитесь, например, на вопрос: «Знаете ли вы, что после воскресенья наступает понедельник, и нужно было выйти на работу», — очень трудно ответить: «Мне нужно подумать».
Тактика применения
Закрытые вопросы целесообразно применять при общении с неразговорчивыми собеседниками, от которых кроме «да» и «нет» вряд ли чего-то добьетесь. Если хотите получить исчерпывающий, конкретный ответ, приготовьте парочку закрытых вопросов. И, конечно же, используйте их, когда хотите проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Спросите: «Я вас правильно поняла?» — и коротко перескажите суть разговора. В таком случае претензии, что вы превратно истолковали чужие слова, предъявить будет сложно.
Стратегический объект №2 «вопрос открытый»
Подобные вопросы помогут начать разговор, расположить и настроить собеседника на контакт. Заодно сможете узнать о степени его осведомленности в интересующем вас деле, спросив, например: «Что вы думаете об этой ситуации?» Даже самые банальные вопросы о погоде, последних новостях помогут избежать первоначальной неловкости, особенно если вы не были знакомы с этим человеком, и постепенно перейти к интересующей вас теме.
Тактика применения
Еще раз повторимся: такие вопросы хороши в начале разговора, чтобы подготовить «почву» к последующему диалогу. С их помощью можно выяснить, какую позицию занимает собеседник в интересующей вас сфере («что вы думаете о происходящем сейчас на рынке ценных бумаг?»). Открытые вопросы так же дадут вашему визави время поразмышлять, прежде чем ответить, то есть он будет чувствовать себя более свободным. Кстати, постарайтесь, как можно реже формулировать вопросы, начинающиеся со слов «почему?», «по каким причинам?». Они содержат скрытый упрек и вынуждают человека защищаться, следовательно, нормального диалога может и не получиться.
Стратегический объект №3 «вопрос наводящий»
Собственно, в таких вопросах есть либо элемент манипулирования, либо определенная подсказка. Или же и то и другое вместе. Вспомните, когда вы «заваливали» экзамен, преподаватель задавал вам именно наводящие вопросы, если хотел вас «вытащить». С одной стороны, это была подсказка, с другой — невольное манипулирование, чтобы достичь своей цели, то есть поскорее «избавиться» от студента. Ведь потом пришлось бы встречаться с вами снова, находить время, переписывать кучу экзаменационных ведомостей и т.д.
Тактика применения
Эти вопросы стоит задавать, если вы хотите, чтобы собеседник подтвердил сказанное вами. Например: «Вы согласны, что пункты (такие-то) требуют особо тщательного рассмотрения?» Наводящий вопрос как бы предполагает «выдачу» уже готового мнения собеседнику, за которым остается выбор — принимать его или нет. Задать наводящий вопрос можно и тогда, когда чувствуете, что собеседник, в принципе, готов дать положительный ответ, но все же колеблется. Например: «Вы помните, какие прекрасные показатели после применения этой стратегии были у компании N?»
Стратегический объект №4 «вопрос альтернативный»
То есть позволяющий выбрать одно из нескольких мнений. Альтернативные вопросы предполагают свободу выбора и тем они хороши: помогают собеседнику почувствовать себя равноценным деловым партнером, а не загнанной в ловушку жертвой.
Тактика применения
Эти вопросы уместно задавать при согласовании плана действий на будущее. Таким образом можно узнать мнение каждого из участников разговора и выбрать лучший вариант. Например: «Вас устраивают покупки напрямую или через посредников?» Альтернативный вопрос можно задать, если чувствуете некоторую неуверенность партнера в том, что его интересы так же будут соблюдены.
Стратегический объект №5 «вопрос встречный»
С помощью встречного вопроса можно взять (или вернуть) инициативу в свои руки. Это своего рода контрудар на выпады противника. Например, вас спрашивают: «Как вы смогли допустить такое?» Ответ: «А вы?»
Тактика применения
Встречные вопросы стоит задавать в том случае, если хотите выиграть время для обдумывания. Например: «Что, конкретно, вы имеете в виду?», «Что вы хотели этим сказать?» Пока собеседник будет отвечать, вы обдумаете возможные варианты ответа. К тому же, если повезет, сможете выведать подспудные мысли.
Стратегический объект №6 «вопрос обходной»
«Настоящие герои всегда идут в обход», — утверждал когда-то герой одного детского фильма. Действительно, если «лобовая атака» желаемого результата не дает, нужно применять обходные маневры.
Тактика применения
Обходные вопросы следует задавать, если хотите ненавязчиво выяснить причину происходящих событий или дипломатично подтолкнуть собеседника к важной для вас теме. Например: «Правда же, соседний отдел прекрасно справляется с поставленными задачами?» На самом деле вас интересует, почему в вашем отделе показатели не столь высоки.
Вопрос — дело деликатное. Оттого, насколько он правильно, грамотно, уместно и доходчиво поставлен, зачастую зависит исход деловых переговоров и даже… личного счастья.
