У меня зазвонил телефон…
13 ноября 2009 р.
Как вы думаете, из чего складывается имидж компании? Безусловно, составляющих несколько, и одна из них — умение грамотно отвечать на входящие звонки. Телефонное общение — искусство, которому необходимо учиться. Попробуйте позвонить к себе в отдел из соседнего кабинета, что услышите? Недовольно брошенное Марь Ивановной «Компания такая-то!?», прозвучавшее, больше как угроза, чем приветствие, и заставившее вас судорожно сжать трубку телефона? Если это так, то есть над чем задуматься.
К сожалению, только вам известно, почему у вашей коллеги сегодня (или всегда?) нет настроения. Вы можете не только знать, но и прекрасно понимать причины ее усталости, однако, позвонивший клиент ничего, кроме разочарования и раздражения, не испытает. Вряд ли у него возникнет желание вновь пообщаться с Марией Ивановной и, соответственно, иметь дело с вашей фирмой. Но, что особенно должно насторожить: если такой тон и подобное обращение с потенциальным клиентом допускает один человек в отделе, значит, и для остальных — это норма, и, наверняка, уже никто из сотрудников не усматривают в произошедшем разговоре ничего необычного. Вполне вероятно, что вы сами на телефонный звонок отвечаете таким же образом и даже этого не замечаете.
Конечно, ко всеобщему сожалению, просто физически невозможно находиться постоянно в прекрасном настроении, но его отсутствие — не повод для грубости и невежливого ответа. Попробуйте настроиться на беседу, создать положительный эмоциональный фон. Не спешите снимать трубку: две секунды ничего не решат, а вам помогут достойно начать разговор.
Сделайте глубокий вдох, каждому человеку необходимо время для переключения внимания с одного вида деятельности на другой. Нежелательно совмещать телефонную беседу с написанием отчета, это чревато ошибками и нерезультативно. Вспомните о чем-нибудь приятном (дне зарплаты, например). Учитесь поднимать себе настроение! Чем чаще будете пытаться это делать, тем скорее научитесь заряжать себя положительными эмоциями на более длительный срок. В идеале, снимая трубку телефона, вы должны ощутить желание улыбнуться: ничто не заменит подлинных чувств, и искренняя улыбка поможет зазвучать приветливым интонациям. Тем более, что доброжелательное начало — первый шаг к сглаживанию конфликтных ситуаций, нелегко грубить человеку, который относится к тебе с пониманием и готов выслушать. Если на другом конце провода раздраженный и рассерженный человек (а всякое в нашей работе может случиться), ваше приветствие частично гасит его желание тут же «выставить» свои претензии в резкой форме. Клиент будет подыскивать слова и выражения, адекватные начатому вами разговору. Создайте общую канву вашей беседы.
Иногда случается испытывать страх или неловкость при необходимости экстренного ответа на телефонный звонок. Не знает наш собеседник с чего начать, какие слова подобрать, и чем больше его беспокоит данная тема, тем хуже все получается. Желательно заранее продумать свой ответ, представить себя на месте абонента (тем более, что это и несложно, в обыденной жизни нам часто приходится выступать в этой роли). Что бы вы хотели услышать? Какая фраза кажется приветливой и, вместе с тем, уместной в деловой беседе? Запишите ее. Обратите внимание, вам придется тщательно подбирать слова и точно формулировать свои мысли, чего не происходит при обдумывании ответа «в уме».
Хочу отметить, хорошо подготовленная речь — это речь, не раз прочитанная вслух. Конечно, одно предложение далеко не спич, но произносить его нужно так, чтобы слова звучали естественно и органично. Для этого приветствие необходимо отрепетировать и заучить, чтобы не пришлось на ходу подыскивать слова.
Для тех, кто занимается консультированием, будет полезно следующее упражнение, выполнять которое необходимо в парах. Сядьте так, чтобы спины соприкасались (непременное условие, это позволит создать ощущение близкого контакта, возникающего при телефонном разговоре). Один сотрудник задает вопросы, другой — отвечает. Диалог ведется в манере телефонной беседы. Затем можно поменяться ролями. После выполнения упражнения ответы обсуждаются. Неплохо, если в этом примет участие весь отдел: одна пара работает — другие наблюдают, в обсуждении участвуют все присутствующие. В процессе таких тренировок можно отработать многие вопросы и вероятность того, что при консультировании возникнет неловкая ситуация, сведется к минимуму.
Старайтесь уловить суть разговора сразу, не вдавайтесь в ненужные детали и не увлекайтесь эмоциями. Бывает, собеседник стремится к общению, готов посвятить вас в подробности своей жизни и изложить детальный план своего утра (дня, вечера и т.п.). Дайте ему немного времени и обязательно верните к действительности. Например, так: «Да, в вашей жизни действительно все не так просто… Так что же именно вы хотели у меня уточнить?».
И последнее, будьте уверены, последняя фраза обязательно останется в памяти собеседника. Как бы замечательно ни прошел разговор, неудачное прощание (или отсутствие оного) перечеркнет все. Впечатление о фирме будет испорчено, если вы не сумеете красиво завершить беседу. У клиента не должно остаться ощущения оборванности или незавершенности разговора. Попрощайтесь так, чтобы у него не возникло и тени сомнения в том, что его с радостью готовы услышать здесь еще раз.
Примите к сведению
1. Подготовьте приветственную фразу, с которой начнете разговор. Продумайте каждое слово, обратите внимание на интонацию, тембр голоса.
2. Отрепетируйте ее, повторяя вслух, можете это сделать перед зеркалом, наблюдая за выражением лица во время произношения. Оно должно быть приветливым.
3. Доведите свое приветствие до автоматизма, чтобы, поднимая трубку, вы не задумывались, с чего начнете разговор.
4. Не спешите брать трубку: сделайте паузу, соберитесь с мыслями, иначе это придется делать, когда на другом конце провода ваш собеседник будет ждать ответа.
5. Вспомните о чем-нибудь приятном (о приходе весны, цветущем саде и т.п.), словом, поднимите себе настроение. Если улыбнетесь — будет замечательно!
6. Теперь вы готовы к разговору, снимайте трубку.
7. После приветствия предоставьте возможность говорить клиенту. Слушайте, не перебивая!
8. Если клиент в раздражении, ни в коем случае не относите его эмоции на свой счет! Взгляните на ситуацию с позиции третьего лица. И не переставайте слушать, вникая в суть вопроса, а не в эмоции обиженного человека.
9. Попробуйте понять и принять говорящего (что вовсе не означает положительно оценить его действия). Произнесите в конце монолога нечто вроде нижеследующего:
— Я хорошо понимаю, что вы чувствуете сейчас. Я бы думал то же самое, если бы находился в вашем положении.
— Не сомневаюсь в ваших словах, но такое впервые случается в моей практике.
— Я постараюсь помочь вам, в случае необходимости, обращусь к нашим опытным специалистам и сообщу вам о полученных результатах.
10. Если для ответа вам необходимо немного подумать, так и скажите об этом собеседнику. Это в любом случае лучше, чем затянувшаяся неловкая пауза, непонятная другому человеку. Кроме того, в будущем не придется исправлять ошибки и улаживать отношения.
11. Завершите разговор теплым корректным прощанием. У собеседника должно остаться желание вновь позвонить на вашу фирму и лично вам.
12. И последнее, пусть на протяжении всего разговора интонация вашего голоса остается приветливой и доброжелательной. Гораздо важнее, как вы говорите, чем что. Помните об этом, и не позволяйте раздражению завладеть собой.
Автор: Ольга Манченко
