Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг
“Клиент всегда прав” вызывает скептические улыбки у многих специалистов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель. Основными препятствиями на этапе возражений являются:
* непонимание собеседником выгод вашего коммерческого предложения (если таковые действительно есть);
* барьер “детской болезни несоглашательства”.В случае появления возражений необходимо направить все свое искусство на то, чтобы их снять и одновременно сохранить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров.
Три основных источника возражений:
* партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
* партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
* возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Формула успеха: принятие точки зрения клиента.
Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции.Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).
С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер услышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.
Позитивная и негативная реакция на возражения.
Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный партнер управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.
Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в выражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым партнер оценивает ваше предложение.
Способы работы с возражениями.
Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые произносятся перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать партнеру возможность высказать своё мнение, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. Например, перед ответом на возражение можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас понимаю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”.Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здоровья”, продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.
От возражения, проявление которого ожидается с большой вероятностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме.Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на минуту прикинуться дилетантом.
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить его раздражение и агрессивность. Это своеобразное психологическое “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.
Алгоритм работы с возражениями.
1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосредственно против предлагающей стороны.
2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.
3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.
4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?
5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.
6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.
7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.
Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).