Робота для жінок

Я вас слушаю!

16 октября 2008 р.

Интересно, как раньше, в глубокой древности, люди умудрялись заниматься каким-либо бизнесом, не имея под рукой полезного изобретения Александра Белла? У современного делового человека на телефонные переговоры уходит в среднем от 4 до 25 процентов всего рабочего времени. А у некоторых специалистов, для которых телефон является неотъемлемым рабочим инструментом, — до 90 процентов. Понаблюдайте за пассажирами в общественном транспорте. Вот дама-риелтор договаривается с клиентом о времени встречи, вот бригадир рабочих рассказывает кому-то о ценах на облицовочные работы… Что уж говорить об офисных тружениках, живущих среди постоянного трезвона, для карьеры которых очень важно не просто общаться, а уметь убеждать «невидимого собеседника», потому что телефонная трубка — не только средство передачи «голой» информации. Психологи говорят, что исход беседы прежде всего зависит даже не от того, что конкретно сказано, а от того, как именно сказано. Потренируемся, чтобы стать асами в этом важном деле!

Тонкости «трубочного дела» (пять секретов)

Перед тем, как набрать нужную комбинацию цифр, убедитесь, что вы морально готовы к переговорам.

* Секрет 1. Важно уметь начать разговор. Доказано: основной контакт между собеседниками устанавливается в первые тридцать секунд общения.

А значит, вступительная часть вашей речи просто обязана быть «ударной». Если не знакомы с собеседником, ваша цель — заинтересовать, удержать его внимание. Поэтому самое привлекательное должно быть высказано в первых же фразах. Если переговоры ведутся не в первый раз, для установления контакта надо продемонстрировать внимание к человеку и важность его дела. Не скомкайте начало долгими запутанными вступлениями.

* Секрет 2. По телефону не видно лица собеседника. В разговоре с глазу на глаз оба получают большое количество невербальной информации. Вы можете просто улыбнуться в ответ или увидеть, что визави обдумывает слова, когда потирает лоб. Но в нашем случае работают только слова, только голос.

А значит, все, что вы хотите сообщить, нужно четко проговаривать. Желательно без междометий и слов-паразитов. Не: «Э-э-э, значит…» — а: «Подождите, пожалуйста, полминуты, мне нужно сверить эту информацию с документом». Не: «О, да…» — а: «Замечательное предложение, я очень рада!».

* Секрет 3. На убеждение у вас не так уж много времени. Телефонные переговоры, которые затягиваются более чем на пять (в особых случаях — десять) минут, утомляют и становятся нерезультативными.

А значит, информацию нужно подавать сжато, концентрированно, динамично. Если она требует осмысления или чьего-то заверения, лучше, сообщив суть дела, договориться о повторном звонке в конкретное время. Впрочем, излишний напор может обескуражить собеседника, так что не тараторьте.

* Секрет 4. Связь не всегда бывает качественной, не все слышно. Если вы сделаете ошибку, неправильно восприняв чьи-то слова, или человек неверно расслышит сказанное вами, плохая связь — не особенно убедительное оправдание.

А значит, не бойтесь переспрашивать и записывать. Если нужно передать название или имя — говорите для верности по буквам. Кстати, обзаводясь электронным ящиком или собственным сайтом, учтите, что нужно будет диктовать адрес по телефону, поэтому выбирайте максимально простые комбинации букв и знаков. Иначе придется долго и утомительно уточнять: «Джи-эйч! Нет, не джей, а как русская д!..»

* Секрет 5. Люди не любят, когда их задерживают. Даже если делаете выгодное предложение, но отнимаете время, собеседник настроится против вас.

А значит, будьте полностью готовы к разговору. Обязательно держите под рукой все необходимое, будь то ручка с бумагой или диктофон, необходимая справка или открытая страница интернет. Когда интервьюер бормочет: «Подождите, у меня тут карандаш сломался», — или оператор жалуется: «Ой, не могу посмотреть прайс-лист, компьютер завис», — его акции автоматически падают.

Готовность номер один (пять вопросов)

Психологический настрой очень важен, но и информационную подготовку тоже нельзя упускать из вида. Перед началом беседы устройте себе мини-интервью по таким пунктам.

* Вопрос 1. «Нужно ли решать это по телефону?»

Исход некоторых переговоров столь важен, что нельзя допускать оплошностей, иначе можно, скажем, лишиться ценного клиента из-за «глюков» связи. Согласитесь, в личной беседе очаровывать и влиять все-таки проще. И еще: некоторые вопросы по телефону решать просто не принято. Скажем, приглашения нужно присылать по почте, а звонить, только чтобы подтвердить получение и обсудить детали. Соболезнования тоже приносят лично или письмом.

* Вопрос 2. «Чего я хочу от этого разговора?»

Не сформулировав цель и желательный результат звонка, вы не сможете добиться выгоды. Есть, конечно, вдохновенные импровизаторы, проводящие беседу в зависимости от того, как ведут себя на том конце провода. И все-таки, чтобы не сделать ненужных уступок или необдуманных заявлений, нужно все время держать в голове «точный курс», то есть ваши собственные конкретные пожелания и требования.

* Вопрос 3. «Что нужно предварительно подготовить?»

Напишите список вопросов, которые необходимо обсудить. Если понадобится процитировать документ, достаньте его с полки и откройте на нужной странице. Вас не видят, так что можно безбоязненно говорить «по бумажке».

* Вопрос 4. «Как я отреагирую, если что-то вдруг пойдет не так?»

Набирая телефонный номер с определенной целью, ждете, конечно, полюбовного соглашения. Но что намерены предпринять, если собеседник начнет упрямиться, отказываться или кричать? У вас будет немного времени, поэтому реакция должна быть быстрой и заранее продуманной.

* Вопрос 5. «Чем я готов поступиться, а чем — нет?»

Необходимость пойти на компромисс тоже нужно предусмотреть. И чтобы не поддаться на уговоры, вы должны понимать, клгда еще можно сказать: «Это не очень удобно, но давайте обсудим подробности», а когда: «К сожалению, это для нас неприемлемо, поэтому разговор придется окончить».

С кем я разговариваю? (пять типажей)

Основную массу наших собеседников — будь то работодатели, подчиненные, партнеры или клиенты — можно условно разделить на несколько групп, в зависимости от их манеры общаться по телефону.

* Типаж 1. «Наполеон». Он настойчив, уверен в каждом слове. Все, что ему нужно, давно сформулировал и воспринимает беседу как шахматную партию, просчитывая ходы и высматривая, где бы «съесть фигуру противника». Если ваша позиция находится не совсем в русле установок Наполеона, вам необходимо набраться духу и прерывать его, чтобы уточнять и вносить коррективы. Важно и самой демонстрировать спокойствие и уверенность: если волнуетесь, постарайтесь говорить чуть медленнее и на тон ниже, иначе он почувствует вашу нервозность и воспримет ее как слабость. Однако, не перегните палку: манера говорить с таким же нажимом, как он, приведет к открытому противостоянию.

* Типаж 2. «Карабас-Барабас». Он всем ужасно недоволен, решает проблемы криком и крепким словцом. За не понравившиеся услуги звучно обещает разнести всю вашу фирму и не слушает никаких возражений и оправданий. Ответную агрессию проявлять бесполезно. Попробуйте выслушать, потом проявить сочувствие («Я понимаю, что вы…») и предложить конкретные действия для исправления ситуации. Если такой «спуск пара» не помогает, значит, вы имеете дело с профессиональным склочником и энергетическим вампиром, время и нервы на которого тратить не стоит.

* Типаж 3. «Птица говорун». Ему доставляет удовольствие сам процесс переговоров. Чаще всего этот тип попадается среди пиарщиков или звезд: часами щебечет обо всем на свете. Если пустить беседу на самотек, можно убить полдня на бесценные познания о его жизни или жизни его знакомых, но так не получить требуемой информации. Говоруна необходимо направлять в нужное русло, не втягиваясь в рассуждения и не давая ему «вклиниться» в паузу. Прерывайте вежливо, но твердо наводящими вопросами по существу дела: «Интересная история! Но мы отвлеклись от темы. Какого числа состоится это событие?».

* Типаж 4. «Лисичка-сестричка». Он ласков и мил, всегда готов удовлетворить все ваши пожелания. Вы радуетесь и вдохновляетесь: все будет сделано лучшим образом! Но это всего лишь его манера отделываться. Он рассыпается в уверениях все узнать, перезвонить и сообщить, а потом вы ждете обещанного неделями. На уточняющий звонок он сердечно сообщает, что помнит вас, но дел так много, а нужные люди в отпуске… Если вам нужно добиться чего-либо именно от этого человека, придется выйти из-под его чар и потребовать определенности и точных сроков исполнения договоренности.

* Типаж 5. «Летучий Голландец». Его несет по течению, он сам точно не знает, чего именно добивается. Действует по принципу: «Авось из этого разговора выйдет что-то путное и интересное». На вопрос, что собирается заказывать, он тут же интересуется всем, что вы можете предложить. Он ждет инициативы от вас, и если вы выложите ему несколько предложений и твердо сообщите, что они хороши, на одно из них должен согласиться. Хуже, если случай запущенный — принимать решения способен только с десятого раза. В таком случае, снабдите его необходимой информацией (скажем, отправьте на сайт) и предложите перезвонить, когда будет уже абсолютно точно уверен в том, что его интересует.

Звонок по всем правилам (пять «надо» и пять «нельзя»)

+ Сразу представиться. Даже если вы уже много раз общались, не ленитесь повторить: «Вас беспокоит такая-то». Голоса бывают похожими, угадывать не очень приятно.

+ Спросить, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, договаривайтесь о точном времени повторного звонка и постарайтесь быть пунктуальной.

+ Принимать информацию. Если к телефону просят коллегу, которого нет на месте, вполне логично поинтересоваться, может ли собеседник оставить какую-либо информацию. Но требовать ответа на вопрос: «А кто это звонит, и чего вы от него хотите?» — бестактно.

            + Быть корректным. Если нужного человека не застали, лучше оставить свои координаты и вкратце сообщить тему беседы, но все-таки не ждать непременного ответного звонка, а перезвонить еще раз.

+ Поддерживать нить разговора. Если вам что-то рассказывают, периодически давайте знать, что вы слушаете, короткими фразами. Если рассказываете вы, задавайте короткие уточняющие вопросы, чтобы понять, что собеседник «с вами».

- Не кричать. Если плохо слышно, повышать голос, перекрикивая шум улицы или помехи — не лучший выход. Ваша речь от этого кажется агрессивной. Лучше перезвоните из более удобного места.

- Не перегружать. Извинения, комплименты, пояснения — все это по телефону должно быть чуть более емким и кратким, чем в устной речи.

- Не комкать речь. Уже говорилось, что в телефонном разговоре особенно важными становятся звуки. Следите за так называемым «паравербальным компонентом»: излишние вздохи, покашливания, хмыканья создают впечатление неуверенности и неопределенности.

- Не «смешивать». Не очень хорошо заставлять окружающих слушать ваши переговоры с кем-то другим. Если в момент разговора вам звонит кто-то еще, невежливо прерывать телефонную беседу: ведь этот собеседник «первый в очереди». Если вам по важному поводу позвонили посреди очного разговора, лучше извиниться и немного отойти.

- Не напрягать. Вы можете быть расстроенной недавней беседой с шефом, но ваш еще взволнованный и дрожащий от обиды голос абонент примет на свой счет. Чтобы разговор был эффективным, нужно полностью переключиться. Перед важными звонками старайтесь позитивно настроиться: когда у человека хорошее настроение, в его голосе слышится больше уверенности и внимания к собеседнику!

И еще три подсказки

* После 21.00 любой звонок возможен только по предварительному согласию, даже если вы хорошо знаете, что собеседник сейчас не спит, а работает.

* Если звоните человеку впервые, объясните, как именно узнали его номер: «шпионы» не вызывают доверия.

* Если разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто звонил. Прощается первым тоже инициатор беседы.

Автор: Дина Зайцева